導入事例

オンラインショップ運営代行により解約率の改善に成功

サプリメント販売企業様

企業データ

従業員数 40名
商材 サプリメント・健康食品
商品数 21点
ターゲット 30代~50代女性
サイトタイプ 自社サイト
サイト構築システム       EC-CUBE(イーシーキューブ)



課題・ご要望

サプリメントの定期通販を展開しており、ECサイトでの注文受付・電話での注文受付を行っていました。
自社の社員で注文数が受けきれなくなってから、電話窓口のみコールセンター会社に外注していましたが、窓口担当者の知識不足&頻繁なスタッフの入れ替わりの影響でクレームが多発。定期コースの解約阻止をすることもできず、解約件数も増えていました。
また、各種SNSやLPによって異なる特典やキャンペーンの施策を行っていきたいと思っていましたが、ECサイトの更新・改修が追い付かずパターンが決まった単調なキャンペーンしか実施できていませんでした。



提案内容

まかせてECでは以下2点をご提案いたしました。


業務開始前に勉強会を実施

以前依頼されていたコールセンター会社での不満の一番の原因が「オペレーターの知識不足」。それを改善するため、弊社では担当オペレーターにサプリメントの勉強会を実施致しました。


各種サイト・LPの更新を毎月実施

まかせてECのサイト更新では依頼毎に費用が掛からず、毎月の更新作業がプランに含まれているので、その月に注力したいサイトのページ更新やバナー作成、キャンペーンページ作成を行いました。



改善後の効果

知識を付けたオぺレーターが対応する事でクレームが激減。400社以上の代行実績を元に、解約阻止のやり方についても随時アドバイスさせて頂き、

解約阻止率17%以上継続改善

ができました。

キャンペーン施策に関しても、以前はサイト制作会社に依頼するたびに費用が掛かっていたので躊躇されていましたが、まかせてECでは毎月継続で依頼できるのでチャネルごとに違うキャンペーンを行うことができ、

依頼前と比べて売上112%アップ

を達成しました。



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