マーケティングアソシエーションの大河原です。
主にカスタマーセンターの構築、WBS作成や見直しを担当しています。
ECサイト運営において、受注処理業務は、顧客体験への影響が大きく、売上を成長させるための重要な業務となります。しかし、リソースが不足している場合、受注処理の遅延やミスが発生しやすく、全体の業務効率に深刻な影響を及ぼします。
本コラムでは、受注処理作業におけるリソース不足の課題と、その対策について解説します。
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サイト規模(注文件数)別の対応ポイント・注意点
スタートアップ期のサイトによくみられるお話ですが、「お客様の要望はできるだけ叶えたい」というスタンスから、備考欄に記入されたご要望にすべてお応えしていたり、変則的な購入方法に対応したりと、顧客志向が強くなる傾向があります。
これらが継続した結果、過剰なサービスがルールとして定着してしまい、現場の担当だけでは賄いきれない作業量になってしまったというお悩みをしばしばお伺いします。
顧客志向が強すぎる場合、物流の現場へも大きな影響が及びます。
同梱物の変更や特例の局留め配送などは物流部門での対応が必要になりますが、本来注文商品を梱包するだけに専念するはずの物流部門でこういった作業が増えてくると、処理漏れや出荷遅れなど大きなトラブルに発展することもたびたびあります。
業務効率化を図るために心がけている事
受注処理作業でミスが起きた場合、多くの場合は商品到着の遅れに繋がります。
そのため、まずは作業ミスが発生しない作業導線を作ることを心がけます。
作業代行のご依頼を受けた際に最初に目につくのは、手作業でなければ処理できない作業です。
多くのCMSでは、手作業を必要としないための機能を実装していますが、お客様の要望次第ではシステムで処理できないことも多くあります。
手作業でも必要なサービスか否かの見定めも、WBS作成に重要なポイントとなります。
物流倉庫とのやり取り時のポイント
物流倉庫との連携が必要な代表的な場面の1つとして、出荷の差し止めがあります。
お客様からキャンセルのご連絡があった際には、速やか情報の共有が必要になるため、物流側でもこまめに確認できる手段を準備しておく必要があります。
また、返品商品の取り扱いも代表的な対応の1つです。
在庫操作は物流担当、CS担当どちらでもできてしまうケースが多く、適切な在庫数を管理するためには「どちらの部門でどこまでの処理を担当するのか」のルール決めも重要です。
トラブルを防ぐための工夫
利用しているCMSによっては、注文ステータスを何度も変更したり、伝票を1つ1つ開かないと処理できない作業もでてきます。
人の手を介在しない工程を構築すること、できない場合は極力単純な処理にすることで、ミスを防止しています。
また、物流担当とのミスコミュニケーションもトラブルの原因になりやすいため、お互いにやり取りする内容を単純なルールとして共有しておくようにしています。
まとめ
近年の通販事業では、一時期の過剰なサービスは求められていない印象で、できるだけシステムで自動処理可能なサービスに留めることも有効な運用と考えています。
それでもシステムだけではフォローしきれない点は多数あるので、そういった際にはWBSを改めて見直したり、自動化にあたり相性のよいCMSへ乗り換えるのもよいと思います。
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