皆様こんにちは。
マーケティングアソシエーションのボブです。
最近小型の七輪を購入し、卓上でアヒージョを作ったりして休日を過ごしています。
おかげで月曜は上あごをやけどしていることが多くなりました。
さて、私は当社で約10年ほど顧客対応に携わってきましたが、
今回は「お客様対応で注意していること」を基に、主にクレーム対応のポイントを紹介しますね。
お客様対応をする上で気をつけていること
現在行われている顧客対応は多々ありますが、
「電話対応」「メール対応」「チャット対応」が殆どではないでしょうか。
電話対応は、顧客と直接話せて温度感が分かりやすい反面、
対応時に準備していないことを質問されるなど、一瞬の判断が求められる場合があります。
一方で、メールやチャットの場合は、電話対応に比較すると、最善の対応を用意して回答することができますね。
使用するツールによって対応が変わるということは無いのですが、それぞれメリットがあります。
電話対応の場合は直接話している分、より納得感を増せたり、
実際にどのような方なのか、人柄が見えやすいということがあります（反面デメリットとなることもあります）。
メールは文字が残るので、情報の正確性を高めたり、対応の経緯を把握しやすかったりします。
チャットはメールとほとんど同じですが、対応完了後顧客側でテキストが見えなくなることも多いので、
レスポンスを要求する不具合の対応などに適しています。
今回は、電話対応にフォーカスを当てて、ポイントを紹介していきます。
言葉遣い、話し方のポイント
言葉遣いは、尊敬語、謙譲語の使い分けなどは勿論必要です。
例えば「ご対応させていただきます」というような言い回しは、
良く聞くかもしれませんが、正しくは「対応致します」です。
「誰がやるのか」を考えれば簡単な内容ですが、意外と良く耳にしますよね。
「ご対応させていただきます」と聞いただけで気分を害する方も殆どいないとは思いますが、
常に「自分の発言を振り返る」ことで精度は上げることができます。
言い間違いはどうしても起こりますが、自分が言い間違えたのかどうかは、
常に意識できることの方が重要ではないかと考えます。
話し方は言葉遣いに比較して分かりやすいポイントがいくつかあります。
できない対応を確約しない、私見を話さない、非の無いことに対して詫びない、
などが代表的なところでしょうか。
こちらに非がないのに無理な対応を強いられそうになった場合は、
具体的には「ご不信をお掛けしてしまいましたことは誠に申し訳ございませんが、至急の判断はしかねますため確認いたします」
などといった言い回しをすることがあります。
無理に対応せずに一度退くことも必要なことがあります。
クレーム対応時のコツ
それでも納得していただけなかったりして、クレームに発展してしまうケースがあります。
クレーム対応のポイントは、先ずはお客様の話を聞くところから始めます。
これはクレーム対応以外でも同じですが、きちんと話を聞いて要求をまとめることは非常に大事になります。
それでも、既に何らかのことに納得がいかない方なので、
始めに対応するオペレーターでは対応しきれなくなってしまうことがあります。
その場合、上席に当たる担当者が対応することがあり、これを「二次対応」と言いますが、
二次対応では特に、改めて要求を確認する作業に対して納得感を得られるかどうかで、
その後の進路に大きな影響を与えることがあります。
「Aから内容は確認しており、概ね状況は把握しておりますが、Aの私見が入る場合がありますので、改めてお話をお伺いさせていただけますか」というように伝え、
担当者が代わることで、対応もリセットすることを印象付けて、
以降の対応を進めやすくするというコツはあります。
まとめ
クレーム対応は一言では語りつくせないところがあるため、
先ずは「二次対応」の導入をどうするべきかという点を書かせていただきました。
二次対応の導入をスムーズにすることで、対応を進めやすくし、
場合によってはリピーターとして定着していただけることもあります。
顧客対応はクレーム対応に集約するところが多くあります。
また、クレームは顧客対応を改善するための情報が、必ずと言っていいほどどこかにあることが多いです。
どういったことに納得していないのか、なぜ苦情を言わせてしまったのか、枚挙に暇はありませんが、
切り捨てずに対応することで、対応の質が上がったり、リピーターにつながったりと、
品質向上の大きなチャンスが隠れているので疎かにできないですね。
