こんにちは。
マーケティングアソシエーション株式会社のボブです。
畑違いの番組制作会社より転職してから、当社で約10年ほど顧客窓口の担当をしております。
ECサイトはもとより、通信事業者、システム開発会社、コンシューマゲームやソーシャルゲームなど、
オンラインにおける様々なサービスの顧客対応を行っています。
アパレル業界におけるお客様対応のポイント
アパレルと一言で言っても、ハイブランドから実用衣料品まで様々あり、
客層はそれぞれに異なっています。
衣料品ではありますので、突き詰めたところは「消耗品」ということにはなりますが、
ブランドに「価値」を見出すか、実用性に「価値」を見出すか、
顧客の需要もブランドごとに異なります。
例えば、1着数十万円するコートと、1着数千円の普段着では、
あなたが商品に求める「価値」は変わってくるのではないでしょうか？
商品の価格が全てではなく、ここではアパレル（広くはファッション全般）においては、
顧客が見出す「価値」をいかに共有できるかによって、より優れた対応、
即ち「お客様」としてきちんと敬う「対応」が実現するということをお伝えできればと考えています。
商品価値を知ることは、アパレルに限らず全ての商品に共通することですが、
アパレル商材は、求められる「価値」の違いが、特に顕著に出やすい商材だと言えるでしょう。
これらを踏まえて、どのような点に注意を払うことが必要でしょうか。
アパレル業界におけるお客様対応の注意点
前項の通り、アパレル業界においては、食品や雑貨などと比較すると、
顧客が商品（担当者）に求める品質が、価格帯によって変わりやすい傾向はあります。
顧客対応でも、ハイブランドと実用衣料品で同じような対応をされれば、それはそれで違和感があるでしょう。
ハイブランドでアフターケアがされなければ理解しがたいでしょうし、
実用衣料品を買いに行ったら個室で茶菓子付きで接客されても戸惑ってしまいますよね。
このような、日常的な対応のノウハウは、様々なアパレルの対応から培われ、
様々な対応を行えるアウトソーシングならでは経験値も必要になります。
ここで伝えたい大切なことは、販売者側が顧客に「価値」を見出すのではなく、
顧客が求める「価値」を見出すことで、より最適な対応を心掛けなければ
「お客様」になってくれないということです。
業界特有のトラブルを防ぐための工夫
最後の項目になりましたが、アパレル業界特有のトラブルについてご紹介します。
広くはファッション全般ですが、サイズが合わない、カラーイメージが違うというところは、
アパレルならではで、特に顧客側も妥協ができないポイントとなることがあります。
商品の仕様、特にサイズが詳しくわかるサイト作りは、非常に重要になってきます。
商品のサイズはできるだけ細かく、着用しているモデルの身長などの
データを合わせて掲載するなど、お客様目線の情報を分かりやすく提供する工夫によって、
サイズ交換や返品のリスクを大幅に減らすことができます。
まとめ
最後までご覧いただきありがとうございます。
アパレル業界に携わっている方からすると当たり前の内容かもしれませんが、
私がこれまでかかわった様々な業界と比較した違いや、
顧客対応において大切にしていることを自由に書かせていただきました。
今回はアパレルということでしたが、全ての業界で商品の「価値」を理解することは重要だと考えています。
また執筆した際には、是非ご覧いただけると幸いです。
