こんにちは。マーケティングアソシエーションのボブです。
この頃はAIの進化も著しく、私もAIにECサイトの質問をしてみて、ツッコミどころを記事にしてみようとしたのですが、いざ質問したところツッコミどころも特になく、楽をしようとしたのに原稿を上げるまでに余計に時間が掛かっちゃいました。
AIの回答をここに書いてしまうとそのまま記事になってしまうので、質問した内容だけこっそり教えると「ECサイトのカスタマーサポートのコツを3つ教えて」です・・・ ・・・ ・・・ね？ ね？ やってみると分かるかもですが、ボブより上手な記事を書くので困ったものですよ。この記事が出るころにはもっと学習して更によくなってるんでしょうね・・・ｵｿﾛｼｲ
さて、ボブみたいな手抜きは論外ですが、ECサイトの業務は自動化で効率を上げることで、作業を円滑にして、大量の受注に備えたりしています。今回は出荷処理の自動化についてご紹介します。
出荷処理の自動化
さてさて、それでは作業の自動化について紹介したいのですが、そもそも出荷処理を行うにあたって、どのような作業を行わなければいけないのかという説明が必要ですね。
出荷をするということは、代金の支払いが行われることと、実際に届ける商品を用意することが必要です。きちんと出荷できる内容であるかということも欠かせません。また、サービス面で、例えばギフトだったりすると、金額が分かってはいけなかったり、ラッピングや熨斗（のし）を付けたりすることもあります。
でも、個々の注文でそれぞれ確認していては手間がかかりますし、そもそも注文時にまるっきり間違えていたりする場合（引越し前の住所で注文した等）は、人間が作業しても判断できないので、人間が確認しても判断できないところに問題が無ければ、自動化ができそうだと思いませんか。
ボブが知る限りでは、それぞれ出荷できないと判断する基準を作って、自動で出荷されないようにふるいに掛けていくというのが、出荷処理の自動化でよく使われる方法です。
実際行われる自動化の具体例
よくよく考えると、出荷処理の自動化作業は、全自動化してから逆に手動にするものをピックアップする作業だと気づかれたかもしれません。僕も書いていて今更ながら、実は継ぎ足し作業だなぁと気づきました。
では、どのような内容をせき止められるのか、具体的な内容を挙げてみましょう。
1.決済の確認
決済が完了しているかどうかは、システム側で判断するのですが、未完了だったり支払いできない場合は、出荷されないように止められます。
例えば、銀行振込で入金されていない場合や、クレジットカードの与信枠が確保できなかった場合などがこれに当たります。
2.住所の確認
お届けできるか不安な住所があった場合に出荷を止めることができます。
例えば、郵便番号と住所が異なっていたり、番地の記載がない場合などがこれに当たります。
3.ギフトの確認
注文者情報と送付先情報に相違点がある場合に出荷を止めます。
納品書を入れないようにすることを目的とすることが一般的です。
4.重複注文の確認
短時間で同じ内容の注文がされたときに出荷を止めることができます。
間違った注文の確認をする際などに有効です。
5.ブラックリスト
ブラックリストに登録された顧客の出荷を止めることができます。
顧客情報や住所、電話番号など、過去に不正や不良注文があった内容を確認する際に有効です。
他にも設定はツールによっていろいろできるので、設定自体は挙げるとキリがありませんけど、このように、実際に確認しなくてはいけない注文以外は、自動で出荷手続きの手前まで進めてくれるようにします。
あとは出荷処理をするだけという手前までを自動化する一例ですね。
その他にも、人の手を入れなくて済むところを自動化したり一括化したりすることで、作業効率を上げていますが「完璧」という仕組みは無いので、店舗ごとにそれぞれ工夫して運用しているんですね。
まとめ
今回は、ボブが原稿の手を抜こうとした際に失敗して生まれたネタでした。 手を掛けないために手を掛けるというのは、他でも色々共通することはありそうです。
色々なことで手を抜いてはいけませんが、今日は失敗から学んで手抜き料理で乾杯したいと思います。
