現在、時速約300㎞/hで超高速移動中です。そうです！ 新幹線で記事を書いています。
なんで新幹線に乗っているかというと、社内研修が福岡で行われたため、今はその帰りなんですね。2泊3日の研修旅行でございましたが、実は福岡は初めてで、がめ煮や水炊き、ゴマサバにと研修中以外は食を満喫するツアーでした。もちろん長浜ラーメンもおいしくいただき、いよいよ帰路についているところです。
それにしても食べて呑んで食べて飲んでこれでは益々太ってしまいますね…博多め、謀ったな！
さて、くだらないお話はさておき、今回はヒューマンエラー対策の基本的なことを書いてみようと思います。
申し遅れました。私、ボブと申します。
ヒューマンエラーは防げるのか
これはもう結論が出ているのですが、防げません。人は必ずミスをするので、どこまで減らせるのか、がポイントになります。
100回に1回くらい発生するのであれば、それを1000回に1回にするにはどうすればいいのか、10000回に1回にするには…とまあ、ノーガードで戦うよりは、絶対に安全な「やり方」で工夫するということですね。
ただ、闇雲にミスを減らすことに固執しすぎると、膨大な工数になってしまいます。効率よく、明確な成果が出るような対策を講じることが求められるんですね。いくら正確でも、時間がかかってしまっては元も子もないということです。
具体的にはどのような対策をしているのか
では、具体的にはどのような対策があるかを見ていきましょう。今回は、メール送信時に行っている代表的な3点にフォーカスしてみます。
ダブルチェック
文字通りメールを送信するまでに2名以上が確認し、確認回数を増やすことに加えて、異なる目線での確認ができます。ケアレスミスの修正や、勘違いの軌道修正ができたりなど、チェックの目を増やすことは、正確性を上げる点ではデメリットはありません。
ただし、当然ですがチェックにかかる時間は倍になります。なので、効率面から考えるとデメリットしかありません。これは工数を上げる以上の効果が見込めるため行っているということになります。
特に勘違いなんかは、一人の担当者は「正しい」と思って対応しているので、自分で何回チェックしなおしたところで、正しい回答に軌道修正することは非常に困難です。二人以上でチェックするということは、ただ単に2回チェックするのとは違った側面でも効果があるということになります。
二段階確認
メールを日常的に活用している方なら見たことがあるかもしれませんが「本当に送信しますか」というアレです。この段階でミスが出ている場合は、ダブルチェックを潜り抜けてきているということなので、なかなかしぶといミスということになりますが、案外このワンクッションが事故を防止することもあります。
工数も1件当たり数秒しか増えないため、こちらはかかる時間の割には効率がいいため行っているということになりますね。
特定文字をハイライトしてアラート
そして意外と効果的で工数もかからないのが文字のハイライトです。実はこれは複数個所に仕込んでおくこともでき、仕込んでしまえばほぼ工数はかからないので、割と優秀な手段です。具体例は以下のような感じです。
メール送信画面でメールアドレスをハイライト
送信先に間違いがないかの最終チェックです。この作業を行うことで、送信先の誤りはほとんど解消できます。
特定文字列をハイライト
NGワードを設定して、それに引っかかった場合にハイライトされるようにします。誘導先の間違いや、店舗名の間違いなどを未然に防げます。
メール送信時に確認している内容としては他にもあったりしますが、概ねどのような場合も行っている予防策は、例に挙げた３つといったところでしょうか。
それでもすり抜けるミス
さて、ここまで頑張って時間や技術を使ってミスを防ぐ努力をしてきました。それでもまだミスは0にはなりません。それは、誰も気づかないような小さな誤字・脱字・衍字などもありますが、ここまでで1か所だけ防御が弱い弁慶の泣き所があるんです。
それは二段階確認です。ここは残念ながら、担当者の注意や集中に依存しているからです。最後の最後に赤の他人にメールを送ってしまうなんてことが、すり抜けるミスの中では最悪の事態ということになります。
自分でできるミス防止や小技
さて、ここまでミスは発生するものだという前提で書いていますが、当然発生していいものではありません。それでは、他には対策はないのかというお話です。
当然ですが、例に挙げた以外にも細かいミス防止の対策はしています。一例をあげると、メーラーで記入する順番を変えるだけでも非常に効果的だったりします。なんとなく気づいた方もいるかもですが、件名→本文→宛先の順に入力します。
え？ なんで？ って方と、あ、なるほど！ って方がいるかもしれませんが、メール作成中に先走って送信してしまうなんてことも、意外とあるあるのミスです。Toを最後にすることで、作成中の誤送は防げるというわけです。
まとめ
今回はミスにフォーカスして記事を書いてみました。いろいろやってもどこかからひょこっと出てくるのでケアレスミスというのは恐ろしいのですが、それでも少しでも減らそうと日々努力しているんですね。
さてさて、もう少し高速移動を続けますのであとは福岡の余韻に浸って帰るとします。それではまた！
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